Ein zentrales Ergebnis des eGovernment MONITOR 2025 ist das kontinuierlich leicht sinkende Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in den Staat. Laut der Studie spiegelt sich das insbesondere in der Bewertung digitaler Verwaltungsleistungen wider: So seien für mehr als die Hälfte der befragten Personen mangelhafte oder fehlende digitale Angebote ein Grund, an der Modernität und Leistungsfähigkeit des Staates zu zweifeln, heißt es im Bericht.
Nur etwa 15 % sehen ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt. Rund 60 % der Befragten gaben an, den Kontakt mit Behörden und Ämtern meistens anstrengend zu finden. Dr. Karsten Wildberger, Bundesminister für Digitales und Staatsmodernisierung, konstatiert mit Blick auf den aktuellen MONITOR: „Diese bedeutende Studie ist mehr als eine Statistik. Sie ist wie ein Stimmungsbarometer für den digitalen Staat. Die Ergebnisse sind ehrlich. Sie legen schonungslos offen, wo wir stehen, wo es hakt – und auch, wo wir hinmüssen.“
Drei Hebel für mehr Zufriedenheit und Vertrauen
Seit 2010 erscheint der eGovernment MONITOR regelmäßig in Deutschland. Die Studie der Initiative D21 und der TU München läuft unter der Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung und bewertet und analysiert den jeweils aktuellen Stand der digitalen Transformationsprozesse in den DACH-Ländern. Die Intention der Studie („Fortschritte messen, Schwachstellen identifizieren“) zielt programmatisch auf die Optimierung digitaler Verwaltungsleistungen. Der MONITOR 2025 zeigt ganz deutlich: Die Richtung stimmt grundsätzlich, nur das Tempo ist zu langsam. Die Menschen seien „bereit für digital only“. Jeder dritte Befragte bewertete digitale Verwaltung als zeitgemäße Selbstverständlichkeit. Ein weiteres Drittel ist dafür offen „wenn Bedenken adressiert werden“. Bürgerinnen und Bürger erwarten sogar, „dass der Staat technologische Innovationen konsequent nutzt, um endlich effizienter und leistungsfähiger zu werden“.
Um die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen zu verbessern und damit das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in die Effizienz des Staates zu stärken, benennen die Studienautoren drei potenzielle Hebel: die unkomplizierte Auffindbarkeit von Leistungen, eine schnellere Bearbeitung eingereichter Anträge und die Vermeidung unnötiger doppelter Dateneingaben. Dass es nach wie vor ein Bedürfnis nach persönlichen Ansprechpersonen gibt, sollte dabei nicht zu dem Umkehrschluss führen, dass digitale Serviceangebote nicht gut angenommen würden. Das Gegenteil ist der Fall. Selbst ältere Bürgerinnen und Bürger zeigen sich, entgegen weitverbreiteter Vorurteile, offen für die verstärkte Nutzung digitaler Verwaltungsprozesse, wie die Studie belegt. Gleichwohl besteht gerade bei der Altersgruppe der über 80-Jährigen verstärkt der Wunsch nach einer verständlicheren Sprache in den digitalen Modulen.
Kommunen brauchen Unterstützung bei Digitalisierung
Was positiv für Bürgerinnen und Bürger ist, ist es auch für kommunale Verwaltungsinstanzen (wir berichteten hier). Mit dem Konzept „digital only“ lassen sich analoge Verfahren durch digitale Prozesse ersetzen und somit Doppelstrukturen in der Verwaltung entscheidend reduzieren. Das wirkt sich auch positiv auf Effizienz und Wirtschaftlichkeit in der Kommune aus und fördert einen nachhaltigen Umgang mit Ressourcen.
Wie nachhaltig kommunale Digitalisierungsprojekte tatsächlich wirken, hängt dabei aber wesentlich von deren Organisation und der Vernetzung ab. Städte wie Freiburg im Breisgau machen es vor: Hier bietet das „Nachhaltigkeitsportal“ einen Überblick über die Handlungsfelder der Freiburger Nachhaltigkeitsziele, bündelt Informationen und vernetzt relevante Akteure miteinander. Ein weiteres zukunftsweisendes Projekt findet sich im Rhein-Kreis Neuss, wo Bürgerinnen und Bürger mittels personalisierter Videokonferenz „Behördengänge“ von zu Hause erledigen können – im direkten Austausch mit der Verwaltung.
Diese sowie weitere Beispiele demonstrieren, wie digitale Verwaltung in den Kommunen dem Bedürfnis nach mehr Effizienz und Bürgernähe gerecht werden kann. Um diese schneller und flächendeckender als bisher voranzutreiben, bedarf es laut eGovernment MONITOR aber einer verstärkten Unterstützung der Kommunen durch Bund und Länder. Dazu gehörten beispielsweise die kostenfreie Bereitstellung von Basiskomponenten, die Schaffung verbindlicher Standards, die Unterstützung bei der Implementierung und Umsetzung digitaler Strategien sowie eine rasche und verbindliche Umsetzung der BUND-ID. Unterstützung erhalten öffentliche Verwaltungen auch von Partnern aus dem privatwirtschaftlichen Kontext. Diese tragen sowohl mit technischem Know-how als auch mit der notwendigen finanziellen Ausstattung zu einer schnelleren Digitalisierung bei.
