Digitale Stadtverwaltung: Mit KI zu mehr Bürgerservice

Künstliche Intelligenz ist schon lange kein Trendthema mehr, sondern hat sich weltweit in vielen verschiedenen Bereichen etabliert. Informationen werden zunehmend über KI-gestützte Sprachmodelle abgerufen und Technologien auf Basis von Algorithmen finden immer neue Einsatzgebiete. Dazu gehören beispielsweise Chatbots, die Bürgeranfragen in mehreren Sprachen problemlos beantworten, intelligente Abfallbehälter im Stadtgebiet, die ihren Füllstand messen und diese Information mit den Recyclingunternehmen teilen oder etwa Risikoanalysen und ein zugehöriges Informationsportal für Extremwetter. Der Begriff „Smart City“ fasst verschiedene Konzepte zusammen, die die Digitalisierung im urbanen Raum vorantreiben. Hierzu gehören auch Schlüsseltechnologien wie das Internet der Dinge (IoT) und KI, die häufig eingesetzt werden, um Prozesse zu automatisieren oder zu optimieren.

Wie sich Digitalisierungsvorhaben optimal umsetzen lassen

Die Digitalisierung der kommunalen Verwaltung bietet oftmals die Chance, einen bürgernahen Service zu etablieren. Dabei können digitale Angebote helfen, den Bürgerservice zu vereinfachen und zu entlasten. Sie bieten beispielsweise einen Leitfaden für Ämter und Behörden, ermöglichen einen digitalen Informationsaustausch und erlauben es, Anliegen oder Anträge bereits vorab online zu kommunizieren. Durch den Einsatz intelligenter Technik können kommunale Verwaltungen gesellschaftlichen Herausforderungen wie Fachkräftemangel oder sprachlichen Barrieren besser begegnen. Dabei gilt es jedoch, immer den kritischen, menschlichen Blick von außen beizubehalten.

Um KI optimal einsetzen zu können, ist eine grundlegende Strategie erforderlich, die festlegt, in welchen Bereichen die Technologie zum Einsatz kommen soll und in welchem Umfang sie in die kommunalen Strukturen integriert werden soll. Diese theoretische Grundlage ersetzt keine bereits bestehenden Digitalisierungs- oder Datenstrategien, sondern ergänzt bestehende Vorhaben um wichtige Punkte, die in bisherigen Überlegungen noch keine Berücksichtigung gefunden haben.

KI in Kommunen: drei praktische Beispiele

Einige deutsche Städte und Kommunen nutzen inzwischen KI-Helfer, die Bürgerinnen und Bürger sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten sollen. Drei aktuelle Beispiele zeigen, was hier möglich ist:

Heidelberg: Die Stadtverwaltung Heidelberg nutzt eine Software, die mithilfe künstlicher Intelligenz und eines ausgeprägten Sprachmodells die Protokollierung kommunaler Sitzungen übernimmt. Von kleineren Meetings bis hin zu größeren Treffen von Ausschüssen und dem Gemeinderat übernimmt die KI die Aufgaben, für die zuvor ein Mitarbeiter abgestellt werden musste. Vertreter der Stadt berichten, dass dies eine Zeitersparnis von ungefähr 80 Prozent mit sich bringt. Natürlich werden die Protokolle abschließend noch geprüft, allerdings ist die Software so ausgereift, dass sie schnell, vollständig und qualitativ hochwertige Dokumente erstellt.

Wiesbaden: Die hessische Landeshauptstadt setzt seit diesem Jahr in Sachen Kommunikation auf einen Chatbot: Lilli, so heißt die Software, hilft Bürgerinnen und Bürgern in vielen Belangen kommunaler Angelegenheiten weiter. Sie wurde mit Informationen aus dem Onlineportal der Stadt trainiert. Ob Fragen zu städtischen Dienstleistungen, Informationen zu Events und Veranstaltungen oder Anfragen zu allgemeinen Themen: Lilli hilft weiter und steht sogar in mehreren Sprachen zur Verfügung.

Köln: Die Kölner Verkehrsbetriebe setzen für ihre Fahrgäste auf ein neues Konzept für Ansagen im laufenden Verkehrsbetrieb: Mithilfe eines Text-to-Speech-Modells, das auf KI basiert, wird eine konsistente Qualität der übermittelten Informationen erreicht. Zudem werden die Ansagen in Textform übersetzt. So verbessern die Verkehrsbetriebe die Kundeninformationen deutlich, da durch die audio-visuelle Informationsweitergabe mehr Fahrgäste erreicht werden.

Erfolgreicher Einsatz von KI in der kommunalen Verwaltung

Zunächst gilt es, bestimmte Key Performance Indicators (KPIs) – also eine Grundlage für die Bewertung des KI-Einsatzes – aufzustellen. Auf diese Weise lässt sich ein klares Ergebnis erzeugen. Lohnt sich KI überhaupt? Ein Beispiel hierfür könnte ein Übersetzungstool auf der kommunalen Website sein. Wie die Stadt Wiesbaden könnten auch andere Kommunen anhand eines solchen Projekts bewerten, ob der KI-Einsatz die erwartete Leistung erbracht hat. Entspricht das, was die KI generiert, der Wahrheit? Erfahren Bürgerinnen und Bürger, die auf Unterstützung in einer Fremdsprache oder in einer vereinfachten Sprache angewiesen sind, einen echten Mehrwert durch den Einsatz der Technologie? Mit diesen Zielsetzungen sollten sich Verwaltungen im Vorfeld auseinandersetzen.

Darauf aufbauend können Projekte erweitert oder zusätzliche KI-gestützte Anwendungen innerhalb der kommunalen Verwaltung implementiert werden. Es ist dabei jedoch wichtig, in festgelegten, regelmäßigen Intervallen die KI-Ergebnisse durch fachlich geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der jeweiligen kommunalen Bereiche prüfen zu lassen. Dieses „Human-in-the-Loop“-System ist für den Erfolg von KI essenziell. Gerade bei Projekten, die ein gewisses Risiko für Mensch und Umwelt bergen – wie etwa KI-gestützte Warnsysteme für Starkregen oder Hitzekonzentrationen an heißen Sommertagen – ist ein Kontrollblick von außen auf das System unumgänglich, um eventuelle Gefahren abzuwenden. Dass bei solchen Vorhaben stets und ständig Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter involviert sind, fördert zudem die Akzeptanz von KI innerhalb der eigenen Systeme.

Viele Kommunen sehen sich insbesondere im technischen Bereich mit gewissen Grundproblemen konfrontiert: Die IT-Infrastruktur und technischen Systeme sind oftmals veraltet oder bereits stark in ihrer Flexibilität eingeschränkt. Die Integration eines neuen KI-Systems in die bestehende Infrastruktur ist häufig herausfordernd. Auch die Finanzierung ist eine nicht zu unterschätzende Hürde. KI kann viel leisten, aber es bedarf entsprechender Mittel, um sie nutzen zu können. Leistungsfähige Server und passende Software sind eine Voraussetzung für automatisierte Abläufe mithilfe künstlicher Intelligenz.

Data Governance: Regelwerk für den Umgang mit Daten

KI bringt Arbeitserleichterung, stellt aber auch Anforderungen an Nutzerinnen und Nutzer – insbesondere beim Umgang mit Daten. Immense Datenmengen jeder erdenklichen Art gehören zum Alltag. Häufig bleiben sie im Hintergrund, und doch greifen Bürgerinnen und Bürger täglich auf ein großes Netzwerk verschiedener Datensätze zurück. Hierzu gehören unter anderem:

• rechtliche Daten,
• Melde- und Sozialdaten,
• Umwelt- und Verkehrsdaten,
• georäumliche Daten sowie
• personenbezogene Daten.

Diese Daten sind in kommunalen Systemen gespeichert und der Einsatz von KI kann dazu führen, dass sie für diese Technologie zugänglich sind. Ein Warnsystem, das bei Starkregen über besondere Hochwasserlagen innerhalb eines Stadtgebiets informiert, nutzt beispielsweise Umwelt- und Geodaten, also Informationen zu Gefällen und Sickereigenschaften verschiedener Geländearten im Stadtgebiet, Wetterprognosen und vieles mehr, um eine eventuelle Gefahrenlage für die Bevölkerung zu bewerten.

Um einen rechtmäßigen Umgang mit solchen Datenmengen zu gewährleisten, sind Richtlinien und abgestimmte Verfahrensweisen erforderlich. Sowohl die Nutzer – d. h. die Mitarbeitenden der Kommunalverwaltung sowie die Bürgerinnen und Bürger, die beispielsweise über den Internetauftritt einer Stadt an viele Daten gelangen – als auch die involvierten KI-Systeme müssen sich diesen Prozessen und Vorgaben fügen. Dies nennt man Data Governance. Für die Kommune selbst ist es von größter Wichtigkeit, jederzeit die Hoheit über sämtliche Daten zu behalten und dabei gesetzliche Vorgaben wie die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zu beachten.

Die Datenqualität ist entscheidend dafür, welche Schlüsse ein KI-System aus ihnen ziehen kann, und hat somit einen großen Einfluss auf die Ergebnisse. Unter Umständen ist hier Vorarbeit notwendig, um einerseits eine Basis für alle verwendeten Daten zu definieren und andererseits alle verwendeten Daten auf diese Basis hin aufzuarbeiten. Man kann dies auch als eine Art „Regelwerk“ für kommunale Daten bezeichnen.

Ausblick

Die Anzahl der Aufgabengebiete für KI wird künftig zunehmen, da sich diese in den vergangenen Jahren stetig verbessert, beinahe schon rasant entwickelt hat. Hier ist es allerdings entscheidend, die entsprechenden Regulierungen zu vereinbaren. Politik, Wirtschaft und Gesellschaft erleben den Aufschwung künstlicher Intelligenz und automatisierter Systeme gleichermaßen und müssen daher Rahmenbedingungen definieren, die regeln, wie diese Technologie eingesetzt werden darf. Zu beachten ist allerdings ebenfalls, dass KI nicht ohne Folgen bleibt. Die hierfür benötigten Mengen an Servern und Rechenleistung erfordern große Mengen an Energie, wodurch wiederum CO2-Emissionen entstehen, die Klimaschutzbemühungen entgegenwirken können. KI wird in vielen Bereichen des digitalen Lebens immer weiter integriert. Ein Dasein ohne sie wird daher kaum möglich sein. Es geht nicht um das „Ob“, sondern um das „Wie“: Digitalkonzerne wie Google, Meta, Microsoft oder Apple treiben dessen Ausbau und die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten weiter voran. Doch auch im Bereich der Forschung werden KI-Modelle genutzt, um Klimaschutz und Ressourcenschonung zu fördern. Ob künstliche Intelligenz einen Beitrag zu einer besseren Welt leisten kann, hängt allein vom Zweck ab.

Um diese Fragestellung weiter zu konkretisieren, wird die Thematik in einem Folgeartikel erneut aufgegriffen. Geplant ist ein Beitrag über die KI-Projekte der Stadt Kernen sowie ein Interview mit Marcel Schindler, Leiter des Amts für Zentrale Aufgaben, das Einblicke in konkrete Anwendungen und Zielsetzungen gibt.