Der Fachkräftemangel und eine schwierige finanzielle Situation stellen Städte und Gemeinden in Deutschland vor große Unsicherheiten und Hürden. Kann künstliche Intelligenz dabei helfen, diesen Problemen entgegenzuwirken? Sie birgt ein großes Potenzial und ist mehr als eine verbesserte Internetsuchmaschine. Doch hierfür ist der richtige Ansatz erforderlich, um nicht nur ein digitales Feature zu etablieren, sondern auch einen messbaren Mehrwert zu liefern.
Wie entlastet künstliche Intelligenz die kommunale Verwaltung?
KI kann hier viele verschiedene Funktionen übernehmen. Chatbots und Sprachassistenten helfen beispielsweise dabei, Bürgeranliegen zu koordinieren und Fragen zu beantworten. Doch die Technologie bietet noch mehr Entlastung: „Hauptsächlich nutzen wir die Software „Tucan“ für die Protokollierung unserer Gemeinderatssitzungen. Diese erstellt von den Audio-Aufnahmen der Sitzungen Transkript und überträgt dieses mittels Prompt schließlich in ein Protokoll. Dieser Prompt erspart uns zwei Drittel der gesamten Arbeitszeit, ein vollständiges Protokoll dieser Sitzungen anzufertigen. Wir verwenden es inzwischen auch für andere interne Besprechungen und lassen diese transkribieren“, sagt Marcel Schindler.
Wenn kommunale Verwaltungen sich dazu entscheiden, künstliche Intelligenz in ihre Arbeit zu integrieren und aktiv zu nutzen, ändern sich zwangsläufig auch Arbeitsabläufe, personelle Ressourcen und die internen Strukturen. Manche Aufgaben fallen weg, neue Aufgabenfelder entstehen. Das bestätigt auch Marcel Schindler: „Wir als Gemeindeverwaltung in Kernen betonen jedoch immer wieder, dass niemand Angst um seinen Arbeitsplatz haben muss. Die Aufgabenfelder der Kommunen wachsen statistisch gesehen eher, als dass sie schrumpfen. Wenn man den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einfache Aufgaben abnimmt oder ihnen zumindest die Arbeit erleichtert, fällt dadurch ja keine Stelle weg. Im Gegenteil: Die Kolleginnen und Kollegen erhalten mehr Freiraum und Zeit, sich komplexen Aufgaben zu widmen.“
Digitaler Telefonassistent unterstützt bei Bürgeranfragen
Neben der Arbeitserleichterung bei internen Prozessen nutzt die Gemeinde Kernen die KI auch dazu, direkt im Bürgerkontakt Fragen zu beantworten. Das entlastet nicht nur die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang, sondern führt zu schnellen Antworten: „Unsere digitale Telefonassistentin „Lotte” stellt sich bei Telefonaten als solche vor. Im Dezember gingen bei ihr rund 300 Anrufe ein, bei denen sie eine Selbstlösungsquote von 85 bis 90 Prozent erreichte. Mit dieser Technologie probieren wir auch immer Neues aus.
So haben wir beispielsweise im vergangenen Jahr zur Weihnachtszeit eine Rufnummer eingerichtet, bei der nicht Lotte, sondern der Weihnachtsmann den Hörer abnimmt und Informationen rund um unseren Weihnachtsmarkt teilt. Die Idee hinter Lotte ist, dass sie Telefonanrufe vermittelt, wenn in der Zentrale gerade viel los ist oder Bürgerinnen und Bürger außerhalb der Sprechzeiten anrufen. Diese erhalten dann trotzdem im Idealfall die richtige Information. Deshalb bin ich auch davon überzeugt, dass dieses Modell für kleinere Kommunen interessant ist. Wenn dort einmal personelle Engpässe bestehen – etwa durch Krankheit oder Urlaub – kann ein solcher Sprachbot effizient unterstützen. Er nimmt das Gespräch an und versucht eigenständig, die richtigen Antworten auf gestellte Fragen zu geben. Wenn das nicht erfolgreich ist, sucht er die zuständige Stelle heraus, vermittelt das Gespräch weiter oder wandelt das Anliegen in eine E-Mail für die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter um, wenn gerade niemand am Platz ist“, sagt Herr Schindler.
Einsatz von KI: Wie ist die Resonanz innerhalb der Gemeinde?
Der Einsatz von KI wird nicht immer positiv bewertet – gerade im direkten Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern stößt die Technologie hin und wieder auf Ablehnung. Die Resonanz in Kernen sieht allerdings alles andere als negativ aus: „Das Feedback ist eindeutig positiv. Zu Beginn, als noch nicht alle wussten, dass wir ein solches System nutzen, gab es gemischte Rückmeldungen. Viele Bürgerinnen und Bürger hatten keine Lust, mit einem „Computer“ zu sprechen. Aber in der überwiegenden Mehrheit war das Feedback sehr positiv. Was man bei „Lotte“ außerdem erwähnen sollte, ist, dass sie leistungstechnisch in der Lage ist, um die 100 Anrufe parallel anzunehmen und zu bearbeiten. Das ist etwas Besonderes, gerade auch in Extremfällen: Bei Feuer, Unfällen, Hochwasser oder dergleichen rufen viele Menschen gleichzeitig an. Das ist eine wertvolle Unterstützung bei der Informationsvermittlung. Wir experimentieren auch gerne, um das Beste aus der Technologie herauszuholen“, so Marcel Schindler.
Wie können Kommunen KI in kommunalen Verwaltungsprozessen integrieren?
Viele Kommunen überlegen, KI künftig in ihre Prozesse zu integrieren. Wie sollte man hier am besten vorgehen? Für Gemeinden und Städte, die gerne den ersten Schritt unternehmen möchten, hat Marcel Schindler eine klare Empfehlung: „Unsere Devise war: Einfach anfangen! Das würde ich auch anderen Kommunen empfehlen. Man muss mit einem Projekt beginnen. Man sollte nicht von den Problemen ausgehen, sondern nach Lösungen suchen. Ich würde mit Chatbots beginnen, weil man damit effektiv und schnell eine Entlastung herbeiführen kann und auch schnell diejenigen überzeugt werden können, die bis dahin vielleicht skeptisch sind. Wenn eine Kommune sehr stark von Bürgeranfragen frequentiert wird, ist es zum Beispiel sinnvoll, einen Chatbot zu nutzen. Dieser bringt gleich vorzeigbare Ergebnisse, indem er die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger schnell und gut beantwortet. Die Betriebskosten lassen sich steuern und regulieren, indem nur ausgewählten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein Zugang und Aufgaben in Bezug auf die KI zugeteilt werden, die sich auch wirklich damit beschäftigen müssen.“
Quelle: Interview mit Marcel Schindler am 09.01.2026